Miksi hyvä palvelu tuntuu hyvältä hetken mutta paska palvelu menee tunteisiin eikä sen aiheuttamasta vitutuksesta pääse eroon ennen kuin on jättänyt valituksen firmalle, valittanu heistä kaikille kavereille ja tutuille ja sytyttäny koko puljun tuleen omassa sairaassa fantasiassa?
Tästä tulikin mieleen, täytyypä käydä tekemässä kirjallinen palauteeräästä Herttoniemen S-Marketissa työskentelevästä myyjästä. Joni on myyjä S-Marketin kassalla ja hän on ehkä paras myyjä kehen olen koskaan törmännyt. Hän on aina iloinen, heittää läppää jokaisen asiakkaan kanssa ja saa heidät pienillä vitseillä hymyilemään. Ekan kerran kun törmäsin häneen ajattelin, että hänellä on pakko olla vain todella hyvä päivä -ei kukaan jaksa olla noin iloinen kaupan kassalla.
Olen käynyt kyseisessä marketissa viimeisen vuoden aikana useita kertoja ja kyllä, hän on mukava, iloinen ja positiivinen joka kerta ja ihan jokaiselle asiakkaalle (olen jonossa ollessani salaa seurannut). Olen antanut hänelle palautteen henkilökohtaisesti mutta täytyy käydä jättämässä myös viralinen palaute, tuollaisiin myyjiin kun ei kovin usein törmää.
Mutta mikä siinä on, että kun saamme hyvää palvelua se tuntuu hyvältä hetken -kävelet kaupasta ulos ja hymähdät, ”olipas mukava myyjä”, mutta jos saat paskaa palvelua, todennäköisesti kävelet pihalle vitun vihaisena, manaat huonoa palvelua antanutta henkilöä ja vannot, ettet astu kyseiseen paikkaan enää koskaan vaikka se olisi kuinka lähellä ja kätevämmän matkan päässä kuin kilpailevan firman pulju. Paska palvelu jää vaivaamaan ja haluat heti tehdä jonkinlaisen palautteen siitä miten huonosti sinua on kohdeltu mutta hyvästä palvelusta emme viitsi nähdä samaa vaivaa vai unohdammeko me sen kokonaan?
Miksi negatiivinen asia on niin paljon voimakkaampi kuin positiivinen?
Tämän saman kaavan olen huomannut myös omassa ohjelmassani -Jaksot joissa ei keskustella mistään radikaalista tai ei ole mielipiteitä jakavia vieraita, ei kovin moni puhu niistä mitään, mutta jos jaksossa on edes vähän negatiivisia tai jyrkkiä mielipiteitä/aiheita tai jokin henkilö joka ärsyttää monia, on kommentti boxi täynnä ”paskaa” ja alaspäin peukkuja on painettu urakalla…
Rauhoitu hetkeksi ja mieti, kiinnitätkö helpommin huomiota negatiivisiin vai positiivisiin asioihin? Ovatko ajatuksesi enenmmän positiivisia vai negatiivisiä?
Itse olen huomannut, että negatiiviset asiat vievät todella paljon energiaa ja väsyttävät turhaan. Olen oppinut ajattelemaan hyvin yksinkertaisesti kun jokin ikävä asia yllättää -Jos on jotain mitä voin asian eteen tehdä, en jää sitä murehtimaan ja jos sille ei ole mitään tehtävissä, en jää asiaa murehtimaan.
TOIMII!
Pakko myös antaa tässä samalla palautetta Helsingin, Kampin Synsamin työntekijöiltä saamastani erittäin hyvästä palvelusta. Ostin heiltä taannoin kahdet aurinkolasit kun heillä oli 70% ale. Toiset lasit olivat samanlaiset kun mitä minulla oli aikaisemmin ollut ja toiset olivat uudet jotka otin heti käyttöön. Uutuudeen huumassa käytin uusia laseja seuraavat pari viikkoa putkeen kunnes eräänä iltana päätin laittaa Wayfarerit joita en ollut vielä kertaakaan käyttänyt. Huomasin heti, että ne näyttivät jotenkin erilaisilta kun miltä minun edelliset Wayfareritnäyttivät -ne olivat pienemmät, olin ostanut väärän mallin ja nyt vaihtoaika oli jo umpeutunut. Ajattelin mennä kokeilemaan onneani ja kysymään jos voisin vaihtaa vielä lasit oikeaan malliin. He suostuivat vaihtoon vaikka olisivat voineet kieltäytyä sillä vaihtoaika oli umpeutunut. Vaihdon lisäksi he jopa tilasivat minulle oikean mallin erikseen, sillä myymälässä ei sillä hetkellä ollut haluamaani mallia. He olisivat varmasti päässeet vähemmällä sanomalla ”pahoittelut, vaihtoaika on mennyt” mutta sen sijaan he näkivät vaivaa ja minä sain haluamani tuotteen ja he erittäin tyytyväisen asiakkaan.
Muistakaa antaa myös sitä positiivistä palautetta. Pistäkää hyvä teko kiertämään. Jos joku tekee sinulle hyvän mielen, tee sinä samoin. Jos jaksat nähdä vaivaa ja käydä antamassa palautetta hyvästä palvelusta, takaat pienellä teolla sen, että kyseinen asiakaspalvelija jatkaa samaa linjaa jatkossakin tai kun hänen työnantaja saa tietää miten hyvin hän on palvellut asiakkaitaan, hän tulee todennäköisesti pitämään kyseisestä työntekijästä kynsin hampain kiinni.
Muistatko koska olisit viimeksi antanut positiivista palautetta jollekkin?
